Photo credit: Olivier Moch

Cynthia Bashizi,
Consultante en communication et relations presse, spécialisée dans la communication de crise

Les médias sociaux ont révolutionné notre relation à l’actualité, grâce notamment à l’avènement et à la forte ascension des « pureplayers », médias exclusivement en ligne. En RDC, les médias sociaux opèrent désormais comme de nouveaux espaces d’expression démocratique, dans un écosystème où les médias traditionnels paraissent libres, mais dont les lignes éditoriales sont néanmoins confisquées par des puissances oligarchiques ou étatiques. Selon Joseph Scanlon « toute crise est aussi une crise d’information. Qui ne maîtrise pas cette crise d’information ne maîtrisera pas la crise même dans ses aspects opérationnels». Le cas de la crise du covid-19 en RDC, dont il est question dans cet article, illustre parfaitement le fait que crise, information et communication sans oublier les réseaux sociaux sont indéniablement liés. Démentis sur les nouveaux cas, mauvaise prise en charge des patients dans les centres hospitaliers attitrés… L’image positive des actions de l’équipe chargée de la riposte a été mise en doute à maintes reprises par certaines informations communiquées principalement sur les réseaux sociaux.

C’est dans ce contexte que nous avions relevé certains faits marquants dans le déploiement de la communication de crise de la riposte contre le covid-19 en RDC.

A la lumière des faits observés, nous exposerons, en guise de recommandations, quelques piliers sur lesquels devrait reposer une communication de crise dans un environnement caractérisé par une pollution informationnelle.

Mise en contexte

Alors que des pays tiers, par la voie de leurs présidents décidaient de s’isoler, la RDC restait encore timide. La peur du virus se lisait pourtant au sein de la population. Le covid-19 était le principal sujet de conversation sur toutes les plateformes digitales. Sur le réseau social Twitter (le hashtag du virus est en « tendance » depuis des mois), une internaute inquiète face à l’inaction du gouvernement se plaignait en ces termes : « Il est 13heures, un avion de la compagnie Ethiopian Airlines va bientôt atterrir, avec à son bord de centaines de personnes à risque… » , dans un groupe WhatsApp, une mère de famille avait déjà décidé d’auto-appliquer ses mesures pour, dit-elle, protéger ses enfants d’une probable contamination : « Mesures du gouvernement ou pas, moi de toute façon à partir de ce lundi je ne conduirai pas mes enfants à l’école jusqu’à nouvel ordre. »

Certes, le président Felix-Antoine Tshisekedi était face à un dilemme compliqué : prendre des mesures sanitaires adaptées pouvant mettre l’activité économique à l’arrêt ou ne rien faire. C’est ainsi que le 18 mars 2020, après l’enregistrement du premier cas positif à Kinshasa, le président Felix-Antoine Tshisekedi annonçait plusieurs mesures pour lutter contre le covid-19. Ce dernier confiait officiellement « la coordination de la cellule de riposte contre le coronavirus au Dr Muyembe qui a fait ses preuves dans la lutte contre Ebola ». La riposte contre le covid-19 était officiellement lancée. Des équipes ont été ainsi instituées dont une sous-unité en charge de la communication.

Acte I. Une gestion de crise multiple

Dès le lendemain du discours du président Tshisekedi, la sortie médiatique du ministre congolais de la Santé donnait le ton : « le président n’a pas dit que le professeur Muyembe prendra la tête de la riposte. Il va prendre l’équipe technique de la riposte et répondra au ministère de la Santé. »

Concrètement, quatre équipes pour lutter contre la pandémie du covid-19 ont été créées à savoir la coordination, dirigée par le ministre de la Santé ; le secrétariat Technique, sous la direction du Dr Muyembe ; le comité Multisectoriel, présidé par le Premier ministre ; et une « Task force », un groupe de travail composé de conseillers du président dont la coordination a été confiée au Dr Kamba.

Selon une source officielle que nous avions interrogée, il est évident que c’est le ministre de la Santé qui est en charge de la crise « comme dans tous les pays, ce sont les ministères de Santé qui sont au devant de la scène». D’après nos observations, dans les autres pays, les ripostes sont conduites par les chefs de gouvernements ou les présidents, assistés par des experts scientifiques. La spécificité congolaise traduit le flou managérial dans l’organisation de la riposte. A titre d’exemple, la sous-unité en charge de la communication est sous la direction du secrétariat technique et non de l’équipe coordinatrice. La dynamique collaborative semblait ainsi compromise dès le départ.

Même scenario dans la province du Sud-Kivu. La division provinciale de la santé avait déjà organisé la riposte provinciale et défini une stratégie de communication. Pour autant, Théo Ngwabidje Kasi, le gouverneur de province, a procédé, face aux médias, à la désignation du Dr Mukwege, prix Nobel de la paix 2018, pour coordonner cette fois le plan provincial de lutte contre le covid-19. À la suite de cette nomination, qui par ailleurs a été très médiatisée, le Dr Mukwege a constitué une équipe composée de plusieurs experts locaux et mis en place des commissions sous sa direction.

Lorsque le Gouverneur a finalement signé l’Arrêté nommant officiellement les membres de l’équipe covid-19, le Dr Mukwege s’est vu uniquement confié la présidence de la commission santé. Même si le prix Nobel de la paix a gardé la présidence de la coordination provinciale de la riposte, plusieurs commissions parallèles à celle de la santé ont été créées. Ces commissions sont au même niveau de responsabilité les unes des autres, aucune n’ayant préséance sur l’autre. L’Arrêté du Gouverneur a bouleversé la feuille de route établie par le Dr Mukwege.

En outre, la division provinciale de la santé a continué les activités prévues dans le cadre de sa gestion de crise. Cette situation a entraîné un état de confusion au sein des experts préalablement sollicités par le Dr Mukwege. Beaucoup d’entre eux ont fini par se désolidariser de la riposte.

Acte II. Pas de communicant en chef

Dans une courte séquence d’une interview largement diffusée sur les réseaux sociaux, le Dr Muyembe affirmait qu’un vaccin serait bientôt expérimenté chez certains Congolais. Or, la veille, au cours d’un débat télévisé sur la chaîne française LCI, chercheurs et journalistes préconisaient l’expérimentation d’un vaccin contre le covid-19 sur des Africains principalement. Ces propos, largement partagés, ont provoqué un tollé généralisé. D’aucuns ont évoqué une « théorie du complot des blancs pour exterminer les noirs». C’est dans ce climat de suspicion exacerbée que l’interview du Dr Muyembe a été diffusée. L’expert médical a été qualifié de complice par certains internautes. Face aux retombées négatives de ces propos (même la présidence du pays s’est dite surprise de les entendre), le Dr Muyembe a été contraint de réagir : « Mon message de ce soir est d’apaiser la tension que j’observe dans la population. Mon intention en parlant de vaccin COVID-19 n’était pas d’affirmer que nous allons commencer la vaccination en RDC sans qu’il ne soit testé auparavant en Amérique et ailleurs. Des essais de vaccination ont déjà commencé dans ces pays notamment aux USA et en Chine ».

Outre le fait de s’exprimer dans la presse, le communicant en chef dicte l’agenda médiatique d’une équipe. C’est lui qui filtre les demandes d’interviews, décide de l’orientation thématique et choisit l’expert le mieux préparé à même de répondre aux questions des journalistes. Le tout en concertation avec le reste de l’équipe. Tout porte à croire que le Dr Muyembe a été contacté directement par le journaliste et n’a pas préalablement bénéficié d’un « mediabriefing».

Acte III. Manque de veille apparente sur les médias sociaux

Malgré un taux de pénétration d’internet faible en RDC, les réseaux sociaux tels que Twitter, Whatsapp permettent une accélération du partage d’information.

Le cas du conseiller spécial du président Tshisekedi est assez illustratif de la célérité avec laquelle une information se propage sur les médias sociaux. Alors qu’il était lui-même atteint, Vidiye Tshimanga a interpellé les autorités sur Twitter concernant certaines difficultés auxquelles il a été confronté pour se faire soigner. En un clic, son tweet a été partagé dans des groupes whatsapp. L’information a fait le tour du pays, relayé par plusieurs autres médias classiques.

Aussi, plusieurs vidéos diffusées sur les réseaux sociaux contredisaient les communications officielles en dénonçant notamment des « centres de mise en quarantaine voire des hôpitaux dont la propreté et la prise en charge des patients laissent à désirer ».

La stratégie digitale de la riposte semble s’être limitée à la création d’un compte Twitter où sont publiées les données épidémiologiques journalières, à la production d’un site internet dédié à la riposte (stopcoronavius.cd), à la publication journalière d’un bulletin d’informations.

Les grandes lignes sus-exposées ont mis en exergue des difficultés apparentes dans le déploiement de la communication de crise de la riposte. Dès lors, comment une équipe censée gérer une crise peut-elle s’appliquer pour mieux formaliser sa stratégie de communication, en vue de crédibiliser ses actions ? Quelques pistes de recommandations.

Une seule cellule de crise, tu constitueras

Trois voire quatre cellules de crise ont été constituées (avec différentes missions) pour la lutte contre le covid-19 en RDC, en lieu et place d’UNE seule cellule devant établir un plan d’action global, décider des priorités et définir le rôle précis de chaque ministère car la crise bien que sanitaire est aussi sociale, économique, sécuritaire, etc.

Dans la plupart des cas, la crise apporte son lot d’incertitudes, de stress, de pressions, etc. C’est pourquoi, il est important de constituer une seule équipe pour mieux coordonner la prise de décisions. Il faut que la chaîne de commandement soit extrêmement courte et clairement bien définie. Les quatre structures chargées de piloter la lutte contre le covid-19 (ministère de la Santé, le secrétariat Technique, le comité Multisectoriel, le groupe de travail présidentiel) cohabitent dans un ensemble qui apparaît fragmenté. L’absence de la tenue des conférences de presse communes est assez révélatrice. « Cela est prévu» rassure Tina Salama, Porte-parole adjointe du président Tshisekedi.

Le ministre de la santé, le Dr Muyembe, le Premier ministre et le Dr Kamba agissent chacun de leurs côtés. Une situation propice à l’émergence d’un état de confusion et d’inefficacité quant à la distribution des rôles et la répartition des tâches, avec une incidence dans la bonne exécution des actions de communication prévues.

A titre d’exemple, en France, la riposte est articulée autour du Premier ministre qui, à son tour, répond au président de la République. A cet effet, des conférences de presse sont organisées sous la direction du Premier ministre avec, les interventions des ministres qui sont en première ligne dans la gestion de la crise (Santé, Économie, Travail, etc.)

Ainsi, la riposte congolaise devrait s’organiser autour d’une seule cellule qui, au delà d’une réflexion sur les causes et effets de la crise, définira les stratégies à poursuivre et décidera des priorités.

Un seul porte-parole, tu désigneras

L’inélégante prestation sus-évoquée du Dr Muyembe démontre que tout expert n’est pas forcement un bon communicant. La forme aura toujours une incidence sur le fond, en ce sens qu’une interview mal gérée peut entraîner des réactions émotionnelles de la part du public et jeter un discrédit sur le travail fourni. Cela se voit immédiatement lorsqu’une personne peu habituée prend la parole devant les journalistes. La désignation du porte-parole est donc un choix très délicat mais essentiel. Les communications officielles peuvent faire l’objet d’une conférence de presse où certains autres experts impliqués dans la crise sont préparés à s’exprimer devant la presse. En dehors de ce cadre exceptionnel, le porte-parole doit rester la seule personne habilitée à répondre aux désidérata des journalistes. Il est à même de déceler certains pièges tendus par des journalistes rodés parce qu’il aura été préparé au préalable à la prise de parole face aux médias lors d’un média briefing. La riposte ainsi constituée n’a pas de porte-parole désigné. Chacune des parties prenantes est censée répondre au gré des interrogations.

En France, c’est le porte-Parole du gouvernement (Sibeth Ndiaye) qui intervient pour des questions générales liées à la gestion de la crise alors que le professeur Salomon, directeur général de Santé publique France, anime le point presse quotidien de la riposte. Un bel exemple de la nécessité de formaliser la prise de parole dans le contexte congolais.

Les médias sociaux, tu y « veilleras »

Avec les médias sociaux, nous assistons à une porosité quasi permanente des frontières numériques. C’est-à-dire qu’un événement à l’autre bout du monde peut avoir des répercussions globales. Nous l’avons vu avec l’exemple de l’interview en France et son incidence en RDC. Les médias sociaux ont ainsi favorisé une forme de cybermondialisation en accélérant le transfert des informations. Il faudra dorénavant prendre en compte systématiquement les médias sociaux et toute l’actualité sur le web dans sa communication de crise. La mise en place d’une brigade numérique, responsable d’une stratégie de communication digitale et de veille sur internet est donc indispensable.

L’obligation de rendre des comptes immédiatement

L’avènement des médias sociaux a imposé une horizontalité et une transparence dans le déploiement des stratégies de communication. Dans sa modélisation du concept communication, Lasswell avait imaginé un jeu de questions pour décrire toute action de communication : « Qui a dit quoi, à qui, par quel moyen et avec quel effet ». Analyser « l’effet » d’une action de communication revenait à examiner simplement le degré du « feed-back ». En quelque sorte, jauger l’efficacité des actions étalées pour mieux faire à l’avenir. Nous pourrions ainsi modifier l’axe de Lasswell sus-évoqué en ceci :

Il y a un nouveau paradigme qui entre en jeu notamment une obligation de rendre des comptes et ce, immédiatement. Il faut ainsi s’adapter à l’environnement dans lequel évolue la crise, être en veille permanente et réagir rapidement lorsque cela s’avère nécessaire. Cela a manqué à l’équipe en charge de la communication. La riposte ne s’est pas déployée sur les réseaux sociaux qui ont horreur du vide. Le déficit d’action dans l’approche digitale a été propice au foisonnement de « fake news», de rumeurs malveillantes sur les efforts des équipes à pied d’œuvre.

En amont de la crise, politiques de communication, tu adopteras

Il n’existe pas des règles déontologiques ou une charte qui régit la branche de communication dite de crise. Nous pouvons aisément affirmer que la communication de crise est tout simplement une communication d’entreprise appliquée à un contexte particulier. Elle ne peut être évaluée de manière isolée et doit s’inscrire dans un contexte général. La spécificité de la communication de crise réside dans le fait que l’institution doit aménager un nouvel arsenal à la stratégie de communication existante. En clair, la mutation en mode « crise » doit être activée. Nous avons passé en revue les organigrammes des différents ministères congolais. Les départements de communication n’y figurent pas. Les politiques de communication sont incarnées par les conseillers des ministres. Ces personnels politiques, changeant au gré des remaniements, servent les ministres et non les ministères. L’absence dans l’administration ministérielle d’une équipe de communication et des politiques qui les sous-tendent rend difficile le travail de préparation préconisé en amont de la crise.

Non adhésion de la population

Au terme de cet article, nous pouvons avancer que les mécanismes individualistes ont plombé les efforts des équipes de la riposte exacerbant les actions d’une communication de crise qui s’est retrouvée elle-même en « crise ».

In fine, la communication de crise de la riposte a principalement souffert de l’inefficacité/inexistence d’une brigade numérique en veille permanente, capable de mieux investir les réseaux sociaux les plus utilisés par la population, d’un manque apparent de rapidité quant aux réponses attendues ainsi que d’une incohérence dans la prise de certaines décisions. De ce fait, la population n’a pas adhéré massivement au combat contre le covid-19. Pour elle, le Covid-19 était une “cop” des équipes de riposte pour l’obtention des subventions nationales ou internationales. Cela étant, une crise reste une situation insolite qui peut présenter une opportunité de renouveau à condition d’avoir appris des erreurs survenues.

Notes bibliographiques

  1. BLOCH (2012), Communication de crise et réseaux sociaux, Paris : Dunod
  2. LIBAERT (2010), communication de crise, Paris : Dunod
  3. WILLET (1990), communication modélisée : « une introduction aux concepts, aux modèles et théories », Ottawa : Renouveau Pédagogique
  4. OGRIZEK, J-M. GUILLERY (1999), « La communication de crise ». Collection Que sais-je ?, Paris : PUF

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